用心服務(wù)—— 新海府服務(wù)標(biāo)兵：范盈盈

        2010年10月12日，我來到了新海府粥城紅城湖總店，任職樓面經(jīng)理一職，之前，我已有多年的餐飲工作經(jīng)驗(yàn)，高效、整潔、禮貌已成了我固有的工作作風(fēng)。當(dāng)時(shí)的新海府紅城湖店，環(huán)境還沒有現(xiàn)在好，管理相對(duì)凌亂，因?yàn)榻?jīng)營性質(zhì)和以前不一樣，上夜班變成了家常便飯，還要面對(duì)喝得醉暈暈的客人，這對(duì)以前從未上夜班的我來說，是一個(gè)大挑戰(zhàn)，并創(chuàng)下連續(xù)感冒一個(gè)多月才好的歷史，從未感受如此辛苦的服務(wù)工作，也靜心問過自己，是否要選擇離開？但看看身邊的同事和領(lǐng)導(dǎo)，真得舍不得他們，我知道，雖然辛苦，但很溫暖，員工之間互相關(guān)心、互相幫助，就象一個(gè)家，雖然貧窮，但很幸福。最后，我決定留下來，用我的一技之長(zhǎng)和滿腔熱情，幫助它成長(zhǎng)。今天，我敢說，我的選擇是正確的。

　　餐飲是一個(gè)對(duì)服務(wù)要求很高的行業(yè)，每天前來消費(fèi)的客人都不一樣，需求更不一樣。服務(wù)的好壞都直接影響著產(chǎn)品的銷售。作為一店之長(zhǎng)，我時(shí)刻在想，如何才算把服務(wù)做好？我的技能過硬嗎？我的技巧靈活嗎？如何才能讓客人認(rèn)可？如何才能幫助我的同事一起成長(zhǎng)？于是，我相信“三人行，必有我?guī)煛边@句話，我虛心向我的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教為人的方式和方法，虛心向同行姐妹討教服務(wù)中的技能和技巧，抓住公司提供的每一次外出學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，不失時(shí)機(jī)地向同行請(qǐng)教。同時(shí)，經(jīng)常閱讀一些與服務(wù)技能有關(guān)的書籍，研究一些服務(wù)心理學(xué)和各國民俗風(fēng)情，我對(duì)自己做出的硬性要求是：堅(jiān)持下班后看1個(gè)小時(shí)的書！府城區(qū)總經(jīng)理貴哥是影響我最大的人，“想成功，首先要承受委屈、忍耐寂寞，八小時(shí)內(nèi)求生存，八小時(shí)外求發(fā)展?！边@是他經(jīng)常與我說的話。在成長(zhǎng)的路上，特別是一個(gè)管理者，很多時(shí)候不為人所理解，甚至被誤解，工作無法推進(jìn)，每每這個(gè)時(shí)候，我就會(huì)想起這句話，并自己得以釋然。在公司，董事長(zhǎng)助理林總是我學(xué)習(xí)上的導(dǎo)師，在管理工作中，許多不明白的事我都會(huì)請(qǐng)教他，他總是那么謙和，那么認(rèn)真地給我指點(diǎn)，給我?guī)椭?，也就是從他身上，我學(xué)到了許多管理細(xì)節(jié)。就這樣，我在新海府這個(gè)平臺(tái)慢慢成長(zhǎng)。

　　服務(wù)工作，最重要的是服務(wù)技能要過關(guān)，外加服務(wù)態(tài)度。如何提高自己的服務(wù)技能？如何培訓(xùn)門店員工？我無數(shù)次在問自己。首先，讓書上的知識(shí)結(jié)合自己現(xiàn)有的技能知識(shí)，在服務(wù)工作中，精益求精，不斷練習(xí)和探索；再個(gè)，在外出學(xué)習(xí)交流中，也是自己收獲他人之長(zhǎng)的時(shí)候，有時(shí)一些疑難問題，就是交流中，找到答案。最后，在服務(wù)技能老師的培訓(xùn)中，自己總結(jié)得以提升。

　　培訓(xùn)員工做好服務(wù)工作，是餐飲管理中至關(guān)重要的一部分，員工培訓(xùn)好了，技能掌握了，服務(wù)起客人來自然就少犯錯(cuò)誤。客人被服務(wù)好了，心情愉快，自然就心甘情愿買單，并帶動(dòng)一定的社會(huì)效應(yīng)，門店生意自然就會(huì)好起來。這一連環(huán)反應(yīng)，首先都是與服務(wù)有關(guān)。在培訓(xùn)員工做好服務(wù)這一塊，我主要分以下幾個(gè)步驟：

一、理論傳授，與員工講解禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識(shí)、顧客心理學(xué)及一些疑難問題的處理技巧；

二、實(shí)地操作，與員工演示化淡妝效果、擺臺(tái)操作技巧。

　　以上兩個(gè)方面利用每一個(gè)下班時(shí)間，或班前班后會(huì)，由管理人員層層負(fù)責(zé)制。讓員工真正體會(huì)到服務(wù)水平提高帶來的收獲。對(duì)于新員工，一對(duì)一培訓(xùn)，實(shí)操，理論，做到每位員工都能上手工作，并在以后的工作中，不斷去糾正與幫助他們，讓他們記得更深刻。

　　積極參加行業(yè)各項(xiàng)比賽，是提高服務(wù)水平最有效的途徑，在新海府，我有機(jī)會(huì)參加各種比賽，最難忘的是第七屆全國烹飪技能競(jìng)賽，從報(bào)名比賽的那刻起，每天除上班工作外，就是準(zhǔn)備比賽的各種物品，這是一次全國性的大型比賽，我深深知道它的意義重大，要與全國的選手競(jìng)爭(zhēng)，我需要投入更多的精力，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，準(zhǔn)備工作順利完成，準(zhǔn)備上戰(zhàn)場(chǎng)的我信心倍增。海南賽區(qū)的初賽在?？诼糜螌W(xué)校進(jìn)行，我一舉奪了了金獎(jiǎng)！并第二次到了北京參加總結(jié)賽！我知道，這一次我有了一個(gè)最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，一個(gè)為新海府爭(zhēng)光的機(jī)會(huì)，我一定要做得最好。有了自信，就有了信心，最終憑著自己沉著、細(xì)致的表現(xiàn)，一舉奪得特金獎(jiǎng)！這是我從事餐飲工作以來感到最驕傲、最光榮的事。自己的服務(wù)水平再一次得以肯定。

　　經(jīng)過了學(xué)習(xí)積累，管理中我不斷地去思考與總結(jié)，做好經(jīng)營管理方案與建立目標(biāo)。首先我們的團(tuán)隊(duì)管理核心要樹立好，只有目標(biāo)一致，團(tuán)隊(duì)才能強(qiáng)大，，管理團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大了，門店管理各項(xiàng)工作才能溝通到位，執(zhí)行到位。

多年的累積，我已制訂出了一套屬于自己的管理培訓(xùn)資料，并形成培訓(xùn)計(jì)劃，按著這個(gè)計(jì)劃。一批批員工從新手變成熟手，又從熟手成為領(lǐng)導(dǎo)者，服務(wù)無止境，顧客的需求越來越高，培訓(xùn)計(jì)劃一直隨著需求不斷變化和修正。相信只要有心，就能把服務(wù)做好，只要用心，就能贏得顧客的尊重，讓我們一起努力。